ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ Эффективный способ проверки качества обслуживания ваших клиентов

Проводим маркетинговые исследования для вашего бизнеса

image

Мы универсальная служба оценки качества продаж, с помощью метода «тайного покупателя» контролируем выполнение различных стандартов обслуживания и проводим экспертную оценку работы персонала. Исследования проводимые в подобных форматах, прежде всего нужны для того, чтобы руководство компании понимало, насколько качественно выполняются все требования и регламенты применяемые к сотрудникам.  

Для корпоративных клиентов есть такая услуга как —  контроль качества отдела продаж. С помощью наших аудиторов мы осуществляем прослушивание и оценку телефонных переговоров, выявляем недостатки и находим точки роста продаж. Услуги нашего агентства весьма разнообразны и легко интегрируемы. 

УСЛУГИ ДЛЯ КОНТРОЛЯ И АУДИТА РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА

image

  • Проверка тайным покупателем (клиент, гость) – оценка процесса обслуживания и выполнения регламентов
  • Контроль качества продаж – аудит и анализ входящих и исходящих звонков в компании
  • Метод скрытого звонка – проверка работы консультантов и продавцов по телефону
  • Оценка лояльности – опросы и анкетирования целевой аудитории, получение обратной связи
  • Конкурентный анализ – использование специальных инструментов маркетинга для оценки конкурентов
  • Обучение персонала – специализированные тренинги по продажам и программы обучения персонала

ПОЛЕЗНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ПРОВЕДЕНИИ АУДИТА ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

  1. Когда оборот точки продаж или компании по непонятным причинам снижается, стоит сделать тайный визит.
  2. Когда в компании не проводится обучение сотрудников или оно было прервано на срок более двух месяцев.
  3. Если в точке продаж поменялся руководитель, с целью предупреждения падения продаж, так же рекомендуем проверить качество работы, делать это следует примерно через один месяц после смены руководства.
  4. Все удаленные точки от основного офиса так же должны быть проверены, в том числе и на лояльность сотрудников к компании и воровство!
  5. Так же советуем проверять точки продаж где присутствует так называемая «текучка» кадров, это может быть сигналом наличия там негативной внутренней экологии коллектива, из-за этого так же может страдать оборот компании.

11.03.2020

Мы хотим, чтобы поездки в сервисе были качественными. Чтобы это обеспечить, у нас есть разные способы, в том числе проверки тайными покупателями.

Все тайные покупатели заполняют отчёты о поездках. Информацию из них мы передаём вам, чтобы была возможность узнать, какие в поездках есть недочёты, замечания и что надо улучшить.

Например, если тайный покупатель заметит, что вы одеты не по дресс-коду, он укажет это в своём отчёте о проверке. Это же замечание отразится в отчёте, который получите вы.

Как проходит проверка

Во время поездки тайные покупатели смотрят, соответствует ли поездка и машина стандартам качества. Они едут как обычные пассажиры — вы не узнаете, что это проверка.

Стандарты качества — требования к водителю, поездке и автомобилю, которые есть у каждого тарифа:

Из этих стандартов мы сделали анкету тайного покупателя — список того, что он проверяет. После каждой проверки вам приходит такой отчёт:

К каждой проверке тайный покупатель прикрепляет фото- и/или видеоподтверждение.

Это обязательное условие — только такие отчёты мы учитываем. Так мы стараемся сделать результаты и решения по каждой проверке максимально честными и объективными.

Что происходит после проверки

  • Если она прошла без нарушений, вы получите об этом сообщение и баллы приоритета.
  • Если нарушения были впервые и они не критические, получите рекомендации. Также мы позвоним вам и выясним, почему это могло произойти. Если нарушения повторятся — вы можете потерять баллы приоритета.
  • За повторные или критические нарушения ваш приоритет может быть снижен на неделю— на 2 балла за проверку, или вы можете потерять доступ в тариф.

⚠️ Важно: если у вас больше 5 нарушений в одной анкете, за которые предусмотрены предупреждения, вы рискуете потерять доступ в тариф.

За проверку без нарушений получите 2 балла приоритета на два дня. Приоритет влияет на количество заказов, поэтому тщательно выполняйте стандарты качества.

Полный список нарушений

Как восстановить доступ к тарифу

Зайдите в профиль в Яндекс.Про → перейдите в тарифы → выберите нужный и запишитесь на собеседование и тестирование. К назначенному времени приезжайте в Центр для водителей. Если пройдёте собеседование и тестирование успешно — доступ в тариф восстановится.

Если вы считаете, что нарушений не было и доступ ограничен несправедливо, напишите в поддержку. Мы разберёмся: перепроверим отчёт тайного покупателя, сверим еще раз с фото/видео подтверждением отчета, посмотрим на ваши оценки за предыдущие поездки и комментарии пассажиров.

Материалы по теме

Как проверяются стандартыКак мы следим за стандартами

12.03.2019

Стандарты качестваПравила премиальных тарифов Ultima

12.03.2019

В очередной раз задумался о подработке и выбрал подходящую вакансии на hh. Оставил отклик. Пришло письмо, что мол вакансии уже нет, но можете рассмотреть другую с аналогичным заработком. Особо и делать ничего не нужно.

Вакансия заинтересовала, заполнил анкету. Позвонили. Звонок не даёт приложении сюда приложить, поэтому оставлю ссылку на облако https://cloud.mail.ru/public/e3Ei/aHfR8tAhZ . Для тех, кто не может прослушать, вкратце: вас устраивает? Да. С вами свяжется менеджер, но вот счёт у нас в Росбанке, поэтому нужна их карта, менеджер вам подскажет ближайшее отделение. 550в‚Ѕ мы вам переведем, вы по инструкции купите продукты, какие пожелаете, сфоткаете чек, это и будет ваша проверка, как тайного покупателя, и за работу переведем отдельно 500в‚Ѕ. Ок.

Думаю, чего ждать, банка у нас такого нет, полез на сайт, заказал карту. Курьер на следующий день доставил. Всё бесплатно. Сижу жду. Приходит сообщение от менеджера в Ватсапп, тут же отвечаю, но он не читает. Думаю ну ладно, может так настроено, что не видно, что прочли. Заодно номер в гетконтакт пробил, вроде всё норм, куча тегов.

Но обратил внимание, что уже в этот же день перестало показывать когда он был в сети и сообщения не доходят. Очень похоже на то что просто заблокировали. Потом вспомнил, что так можно на бизнес аккаунте, но тут не пишут, что бизнес, при этом человек, который тоже заинтересовался этой темой видит, когда он был в сети и общается.

Думаю, ну точно что-то не ладное. Начинаю перебирать в голове варианты: карту оформлял не по ссылке, тут тоже советуют лично обратиться, ну то есть не СРА сеть.. Может курьер мутит(за доставку платят 400в‚Ѕ), ну тут тоже не то, ибо откликнуться могли с любого региона. Неужели банк таким образом впаривает свои карты??? Кстати, очень глючное приложение у них. Так и не поняв схемы, загуглил номер менеджера, почитал отзывы..

Весело… Смотрю, что карта платная.. Думаю, неужели я проглядел.. нет, бесплатная

В общем в чём прикол, я так и не понял. Если кто в теме, объясните, чтобы на подобные разводы больше не попадать.

Mystery Shopping (Тайный покупатель) – одно из самых актуальных направлений исследовательского рынка. Оно востребовано в первую очередь компаниями, работающими в условиях жесткой конкуренции, для которых качество сервиса и повышение лояльности клиента являются жизненно важным.

Ромир является членом международной профессиональной ассоциации Mystery Shopping Providers Association (MSPA), в состав которой входит более 400 ведущих компаний по всему миру, использующих в своей работе технологию Mystery Shopping. Ромир является одним из учредителей ассоциации Агентств мониторинга качества обслуживания (АМКО) – первого в России профессионального объединения исследовательских компаний, специализирующихся на оценке и анализе качества обслуживания.

Цель нашей работы – помочь клиентам максимально эффективно управлять собственным сервисом в точках соприкосновения с потребителями. Мы даем возможность видеть и оценивать работу сервисного персонала непосредственно глазами реального потребителя. В конечном итоге мы помогаем делать сервис наших клиентов более привлекательным для их потребителей, чем способствуем росту числа лояльных клиентов, повышению уровня продаж, прибыли и развитию бизнеса в целом.

Результаты нашей работы необходимы руководителям розничных сетей, подразделений, директорам по персоналу, руководителям служб по работе с клиентами и всем сотрудникам, так или иначе связанным с качеством сервиса и управлением «клиентским» персоналом.

Задачи, которые мы решаем:

  • Аудит бизнес-процессов
  • Оценка успешности функционирования бренда, основываясь на реальных фактах покупки
  • Контроль внедрения или соблюдения внутренних стандартов обслуживания клиентов
  • Анализ технологии работы (продажи)
  • Участие в разработке внутренних стандартов обслуживания клиентов
  • Участие в разработке мотивации персонала
  • Сравнительный анализ конкурентной среды
  • Анализ факторов, влияющих на имидж компании в глазах потребителей
  • Бенчмаркинг — выявление лучших отраслевых практик на рынке

Методы и услуги

Mystery Shopping

  • Проверки офисов продаж, сервисных точек, АЗС, дилерских центров и т.д.
  • Проверка с покупкой товара и его последующим возвратом
  • Визиты с аудио и видео записью, фотоотчетом
  • Проверка с раскрытием Тайного покупателя
  • Визит «Джокера», «Второй шанс»
  • Тайный соискатель
  • Другие сложные сценарии

Mystery Calling

  • Звонки в офисы продаж с целью получения консультации по товару или услуге
  • Звонки в офисы продаж с целью мониторинга цен

Mystery Viewer

  • Наблюдение за работой персонала
  • Наблюдение за обстановкой в магазине/офисе продаж в целом
  • Контроль за работой промо-персонала

Mystery Mailing

  • Онлайн консультации
  • Рассылка электронных писем
  • Заполнение электронных форм на сайте клиента

image ХитАкция+ Подарок7% Опт: Круп. опт: Дилер: 7% (554) Артикул: 651369 imageХит+ Подарок6% Опт: Круп. опт: Дилер: 6% (182) Артикул: 339658 image+ Подарок Опт: Круп. опт: Дилер: (80) Артикул: 028781 imageАкцияСкидка Опт: Круп. опт: Дилер: (84) Артикул: 031293 imageОпт: Круп. опт: Дилер: (6) Артикул: 028705 imageХитБонусСкидка Опт: Круп. опт: Дилер: (2) Артикул: 028637 imageСкидка Опт: Круп. опт: Дилер: (1) Артикул: 028613 imageНовинкаХитБонусСкидка Опт: Круп. опт: Дилер: (2) Артикул: 020522 Опт: Круп. опт: Дилер: (9) Артикул: 344904 АкцияСкидка Опт: Круп. опт: Дилер: (1) Артикул: 344973 ХитАкцияСкидка Опт: Круп. опт: Дилер: (1) Артикул: 037998 АкцияСкидка Опт: Круп. опт: Дилер: (1) Артикул: 020799 Опт: Круп. опт: Дилер: (2) Артикул: 020577 Скидка Опт: Круп. опт: Дилер: (14) Артикул: 034942 Опт: Круп. опт: Дилер: (11) Артикул: 340043 Скидка Опт: Круп. опт: Дилер: (1) Артикул: 340050 Скидка Опт: Круп. опт: Дилер: (1) Артикул: 020478 Опт: Круп. опт: Дилер: (1) Артикул: 021727 ХитБонусСкидка Опт: Круп. опт: Дилер: (4) Артикул: 336015 АкцияСкидка Опт: Круп. опт: Дилер: (1) Артикул: 336831 АкцияСкидка Опт: Круп. опт: Дилер: (2) Артикул: 340012 ХитАкцияСкидка Опт: Круп. опт: Дилер: (2) Артикул: 339955 Скидка Опт: Круп. опт: Дилер: (3) Артикул: 651956 НовинкаХитСкидка Опт: Круп. опт: Дилер: (3) Артикул: 022298 Скидка Опт: Круп. опт: Дилер: (2) Артикул: 038001 АкцияСкидка Опт: Круп. опт: Дилер: (1) Артикул: 020461 Опт: Круп. опт: Дилер: (5) Артикул: 338774 Акция Опт: Круп. опт: Дилер: (1) Артикул: 022281 Акция Опт: Круп. опт: Дилер: (2) Артикул: 022304 Скидка Опт: Круп. опт: Дилер: (2) tab3a6IPx —> Фото Запчасти и аксессуары для телефонов оптом Оптовый поставщик запчастей и аксессуаров для телефонов Повышенная гарантия на дисплеи а аккумуляторы Запчасти для Айфон оптом Оптовый поставки для мастерских по ремонту телефонов Покупайте на сайте с ещё большей выгодой Большой ассортимент запчастей и аксессуаров для мобильных Запчасти для iPhone оптом

Оцените статью
Рейтинг автора
4,8
Материал подготовил
Максим Коновалов
Наш эксперт
Написано статей
127
А как считаете Вы?
Напишите в комментариях, что вы думаете – согласны
ли со статьей или есть что добавить?
Добавить комментарий